La atención al cliente: ¿Es calidad interna y externa? Veamos.

Un caso de fácil pero de casi imposible satisfactoria solución

El origen:

A finales del año 2019 decido cerrar todas las cuentas que tenía en una sucursal de un banco por la insatisfacción que me producía los cobros constantes en la gestión de las cuentas y la falta de claridad en el rendimiento: de fondos y planes de pensión. La solicitud a la sucursal de la de cancelación de la cuenta, se produce a primero de enero del 2020.

Cuando abrí mis cuentas y fondos existía una promoción que proporcionaba ciertos descuentos si tenía colocados en la cuenta determinados recibos de cierta importancia. Así lo hice, siendo uno de estos recibos el seguro del hogar. Este seguro, que vence en fecha fija, quedó sin traspasar por no llegarle su fecha. Como esta circunstancia era conocida por mí, con el tiempo de antelación necesario para este tipo de cambios, cancelé el seguro y lo llevé a otra aseguradora.

El error

A primeros de abril, tres meses después de la cancelación de las cuentas, recibo una carta del banco en la que me informaba que se había producido un descubierto en mi cuenta principal por una cantidad elevada. En la carta me apremiaban a cerrar el descubierto y , además, se me informaba de que me cargaban los gasto correspondientes al impago.

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Claro está, me extraño del contenido de la misiva, pensando que era un error de destinatario, dado que mis relaciones se habían terminado tres meses atrás. De todos modos investigo un poco más el contenido y me doy cuenta que la cantidad adeudada correspondía con la prima del seguro que vencía en abril. Llamo al teléfono, que ellos me proporcionan, para mostrar mi disconformidad y explico a la persona que me atendió que ese cargo era un error y que el seguro había sido cambiado en tiempo y forma. A los pocos días recibo otra carta diciéndome que la cantidad de la prima había sido devuelta. La cantidad era el valor exacto de la prima no diciendo nada del cargo por descubierto, yo pienso que tendría una segunda comunicación informando de la anulación del mismo.

La causa

De la carta que recibo, en la que se me informaba de la devolución del cargo, no extraigo nada que me pueda llevar a concretar la causa o el porqué del error, solo puedo deducir que por motivos de falta de comunicación entre la oficina y la gestora del seguro, esta última emite el recibo, la sucursal al recibir el cargo se inventa una cuenta ficticia, ya que tienen mis datos, en la que cargan el recibo y los gastos que corresponden. A partir de este momento comienzan a buscar el abono de ese recibo no pagado.

El efecto

Cuando recibo la carta pienso que: ¡uff, todo arreglado! ¡Grave error!

A la semana, aproximadamente, recibo una llamada del banco informándome que, por motivos de calidad esa llamada iba ser grabada, comunicándome que tenía un descubierto de 66 euros. Que pasáramos a regularizarlo. Me sorprende la llamada y, al recordar el error en la prima del seguro, caigo que es el cargo por el descubierto. Explico a mi interlocutor que eso es un error y que lo deben arreglar ellos. Fui escuchado atentamente diciéndome que ellos no podía hacer nada pero que informarían al departamento adecuado.

Parece correcta la atención que se me daba si no fuera porque este tipo de llamada con la misma reclamación se repite un, no recuerdo ahora, determinado número de veces, sin que pareciera que el error fuera a desaparecer de esa cuenta falsa que se habían inventado (en todas las llamadas yo volvía a contar toda la historia para ser entendido, dado que los interlocutores iban cambiando).

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La no solución

Cansado de tanta llamada y de la falta de solución decido un día presentarme en una sucursal del banco para ver si reclamando personalmente aquello se paraba. Así lo hice, presentado en la sucursal me atendió un empleado, muy educado, al que tuve que volver a contar, detalladamente, toda mi triste historia. Después de escuchada me dejó un momento solo diciéndome, al volver, que aquellos iba ser arreglado.¡Bien, parece que había dado con la tecla adecuada! Eso pareció dado que después de la reunión cesaron las llamada y la reclamación.

De nuevo: ¡grave error por mi parte! Cuando ya parecía que todo estaba arreglado y olvidado empiezo a recibir llamadas de un número desconocido, del que el teléfono me indicaba su procedente origen. Cada vez que contestaba a estas llamadas tardaban cierto tiempo en responderme, por lo que yo colgaba. Finalmente y vista la constante repetición e insistencia en las llamadas decido esperar el tiempo necesario para enterarme de cuál era su apremiante necesidad en contactarme. ¡Oh sorpresa! La historia no se había acabado, era una oficina de abogados que a petición del banco me reclamaban un impago de ¡atención! 22 euros que habían quedado pendiente de cancelar en mis anteriores gestiones. En esta nueva reclamación me indicaban que debería ir al banco y abonar esos pendientes 22 euros. Cansado de esta larga historia me fui a una sucursal y por ventanilla pagué la deuda que el banco, por su total mala comunicación y gestión, me había provocado.

La reflexión

Lo interesante de esta larga y complicada historia es: El problema lo había ocasionado totalmente el banco, por sus herméticos procedimientos de gestión en la atención de la reclamación. No existía cuenta, no tenían cliente y no tenían que haber cobrado la cuota del seguro. En ningún momento ellos reconocieron la amplitud del error cometido, en consecuencia, no tomaron acción correctora alguna y no pensaron en las repercusiones que estaba teniendo en su antiguo cliente.

Digo “no solución”dado que ellos no tomaron ninguna acción correctora. El final de este largo proceso de reclamación solo se produjo cuando pagué los 22 euros finales. Si no lo hubiera hecho aquella oficina gestora habría seguido llamándome, amenazándome y yo perdiendo el tiempo.

Dado que no llevé registro de las llamadas y visitas no puedo dejar constancia de las múltiples gestiones. Solo puedo concretar que el origen fue al comienzo del 2020 y el cierre en el primer trimestre del 2021.

Todavía me pregunto cuánto les habrá costado todo el entramado necesario para la reclamación del falso impago y la realización de todas aquellas llamadas inútiles. Claro que eso puede que lo pague el cliente. El concepto de pérdidas por fallos les debe de quedar lejos y clientes deben, también, haber muchos.

2 comentarios en “La atención al cliente: ¿Es calidad interna y externa? Veamos.

  1. Estimado Paco, en esta experiencia que nos cuentas (de abuso del banco), en mi opinión tu has perdido un montón de tiempo y 22 euros, pero ese banco en tu boca a boca, personalmente te lo voy a preguntar qué banco es, va a salir muy mal parado. Clientes puede tener muchos y seguro que ni se preguntará porqué se le van clientes, pero los que te conocemos, seguro que tomamos en cuenta tu experiencia a la hora en que necesitemos abrir una cuenta en un banco.

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