Es esta una experiencia que, aunque el paso de los años ha transformado en anécdota, influyó en mi conocimiento sobre las auditorías, personas y empresas; junto a la forma de como tratar a los representantes de cada función.
El hecho lo tengo que situar en el año 1974. Sé que, desde entonces, la forma de enfrentarse de las compañías y el comportamiento de sus representantes ante las auditorías de la calidad ha cambiado, aunque puedo pensar, todavía, que en alguna ocasión pueda suceder lo que en este caso relato.
Bien, como decía, transcurría el año 1974 y yo recibí la visita, previamente planificada, de un auditor americano que traía el objetivo de auditar el sistema de calidad de algunas de las empresas proveedoras de la compañía en la que trabajábamos. Se empezaba, en aquellos días, a querer tener una lista de proveedores calificados que, conforme a los intereses del cliente, proporcionaran un determinado nivel de seguridad en el cumplimiento de sus contratos. Después de la necesaria planificación, y ajuste de las fechas con los proveedores a evaluar, nos pusimos en marcha para su realización. Recuerdo que el auditor, un hombre de mediana edad y una amplia experiencia en la fabricación de los componentes a subcontratar, había preparado un largo cuestionario que intentaba cubrir los aspectos más significativos de una fabricación, conforme a productos y sus requisitos. Este cuestionario tuvo como base en su realización, además de la experiencia del auditor, las normativas americanas civiles y militares para los sistemas de calidad; por ejemplo la MIL-Q-9858A (uno de los puntos de origen de las normas ISO) que era, en aquel momento, el documento más extendido y de referencia para los sistemas de calidad.
Una de las primeras auditorías la teníamos que realizar a un fabricante de motores eléctricos para bienes de equipo; conforme al día y hora acordados llegamos a la fábrica para hacer la auditoría. Después de recibirnos amablemente, pasamos a un pequeño cuarto donde había una mesa y cuatro sillas enfrentadas dos a dos; dos representantes de la empresa se sentaron a un lado de la mesa y nosotros dos al otro.
Empezamos con los datos generales de la compañía, primeras preguntas del cuestionario del auditor, pasando a continuación a las preguntas específicas del sistema de calidad. Las primeras respuestas fueron dadas por uno u otro de los dos, que llamamos auditados, de forma más o menos aleatoria. Traspasada la frontera de lo genérico y empezadas las preguntas sobre requisitos más concretos del sistema de calidad la situación lentamente empezó a cambiar. De contestar de forma rápida y directa, por supuesto todo ello sin mostrar documentación o evidencia del cumplimiento del requisito, empezaron las dudas y a consultarse entre ellos para consensuar la mejor respuesta. Así fue transcurriendo la auditoría, el auditor haciendo preguntas y más preguntas, anotando respuestas y más respuesta, mientras avanzaba, de forma meticulosa, en su largo y complejo cuestionario.
Posiblemente llevábamos más de una hora de trabajo, de preguntas y respuestas, de consultas y más consultas, de dudas y más dudas cuando a una, probablemente comprometida pregunta, los dos auditados empezaron a debatir la potencial respuesta; llegado a un punto de la discusión salieron de aquel cuartito, posiblemente para tratar la respuesta en privado. Pasados unos momentos volvieron al cuarto, se sentaron y, con caras serias, nos dijeron que la auditoría había terminado.
El auditor me miró con cara de incredulidad a la que yo no pude añadir nada; era mi primera auditoría de sistema, nunca se me habría ocurrido que una cosa como esta pudiera suceder. Claro está nos levantamos, educadamente nos despedimos y nos marchamos. Una vez en la calle me mostró su sorpresa, por aquella insólita situación, aunque, quizás dada su experiencia, todo ello con absoluta serenidad. Cogimos el coche y nos marchamos de aquella fábrica a la que él nunca más volvió; yo sí tuve que volver, posteriormente, a ver, no a auditar, la fabricación de uno de los motores, comprendiendo, en esta visita, la razón de aquel comportamiento.
En esta práctica, mi desconcierto fue mayúsculo y nunca, pero nunca, he podido entender la actuación de aquellas personas que supongo eran representantes autorizados del proveedor. Las repercusiones comerciales de aquel comportamiento nunca las supe.
Una auditoría hay que verla en sus dos vertientes: la primera es tener para el cliente una foto de cómo se encuentra la compañía proveedora con relación a sus requisitos y buenas prácticas; la segunda es obtener una gran oportunidad de mejora para la empresa auditada, dado que la foto de la auditoría contendrá datos sobre sus debilidades y fortalezas, información muy importante para la mejora estratégica de la compañía.
Quiero hacer notar que pasados algunos años me encontré con la noticia que aquella fábrica había sido cerrada. Desconozco los motivos de aquel cierre y es muy aventurado buscar una causa / efecto con lo que yo hoy he escrito pero, al menos, tengo que reconocer que es un dato curioso.
La lección aprendida en aquella auditoría fue para mi: como auditor el llevar las auditorías con paciencia, discreción y evaluación de hechos, y como auditado preparar las auditorías de forma meticulosa y completa, procurando disponer de las evidencias necesarias para mostrar la conformidad del sistema con la norma de auditoría.
The American, systems auditor, and the electric motor plant
Is this an experience that, although over the years has become an anecdote, influenced my knowledge audits, individuals and companies; by the way how to deal with the representatives of each function.
The fact that I have put in 1974. I know that since then, the way to deal with companies and their representatives to conduct quality audits has changed, but I think, still, that on occasion can what happen in this case.
Well, as I said, it passed in 1974 and I was visited, previously planned, an American auditor who brought order to audit the quality system of some of the suppliers of the company we worked. We began, in those days, want to have a list of qualified suppliers, in the interests of the customer, provide a certain level of security in the performance of their contracts. After the necessary planning and setting of dates with suppliers to evaluate, we set off to complete it. I remember the auditor, a middle-age and extensive experience in the manufacture of components to outsourcing, he had prepared a long questionnaire that was trying to cover the most significant aspects of manufacturing products. That questionnaire was based on its realization, beside the experience of the auditor, in the American civilian and military standards for quality systems MIL-Q-9858A (one of the points of origin for the ISO standard) that was, at that time, the most widespread and reference document quality systems.
One of the first audits s had to make a manufacturer of electric motors for manufactured goods; according to the agreed day and time we come to the factory to do the audit. After receiving us kindly, we turn to a small room where there was a table and four chairs facing two to two; two representatives of the company sat on one side of the table and the other two of us.
We begin with the general data of the company, first questions of the auditor questionnaire, goes on to the specific questions of the quality system. The first responses were given by either of the two, we call audited, more or less randomly. Cross-border of generic questions and begun questions on more specific requirements of the quality system the situation slowly began to change. From answer quickly and directly, of course all this without showing documentation or evidence of compliance with the requirement, they began to doubt and consult each other to agree on the best response.In this way it was passing the audit, the auditor asking questions and more questions, taking note of answers and answers, as he advanced, so meticulous in his long and complex questionnaire.
Possibly we had over an hour of work, question and answer, consultations and more consultations, doubts and questions when to one, question probably committed, the two audited began to discuss the potential response; They reached a point of discussion left that small room, possibly to try to answer in private. After a few moments returned to the room, they sat down and, with straight faces, we were told that the audit was over.
The auditor looked at me in disbelief at which I could not add anything; it was my first audit system, I would have never thought that something like this could happen. Of course we got up, politely we said goodbye and left. Once on the street showed me his surprise, this unusual situation, although, perhaps given his experience, all with absolute serenity. We took the car and we left that factory to which he never returned; I had to go back later to see, not to be audited, the manufacture of one of the electrical motors, understanding, on this visit, the reason for that previous behavior.
In this practice, my confusion was huge and never, but never, I could understand the actions of those who suppose were authorized representatives from the supplier. The trade implications of that behavior I never knew.
An audit is to be seen on two fronts: the first is for the customer to have a picture of how the company is fulfilling supplier contract requirements and applying best practices; the second is to get a great opportunity for improvement to the audited company, as the photo of the audit will contain data on their strengths and weaknesses, very important information for strategic improvement of the company.
I have to note that after a few years I found the news that factory had been closed. I do not know the reasons for this closure and is very risky to search for a cause / effect with what I have written today, but, at least, I have to admit that it is a curious fact.
The lesson learned from this audit was for me: as an auditor, to drive audits: patience, discretion and assessment of facts, and as audited: to prepare complete and meticulously the audit, trying to have the necessary evidence to show compliance of system with the auditing standard.
GESTIÓN Y OPTIMIZACIÓN DE SISTEMAS 